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yaki
发表于: 2015-3-25 09:32:19 | 只看该作者 |正序浏览

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        为进一步提升优质服务水平,强化供电服务投诉事件调查、分析、处置管理,层层传递供电服务压力,3月20日,国网都昌县供电公司召开服务投诉百日整治专项行动动员大会。

     据了解,为确保服务投诉百日整治专项行动取得实效,做到服务行为以方便客户为“出发点”,以客户满意为“落脚点”,该公司针对“停电问题、电压问题、业扩问题、收费问题、窗口问题、态度问题”等六个问题,认真排查梳理,对照分析,采取五项措施逐步规范服务行为。一是建立了营销投诉督办考核机制,制定了营业窗口投诉管理办法,涉及服务态度、服务规范、营业收费、故障处理、供电质量和电能计量等10余项;二是持续深化“客户经理进万家”活动,以客户需求为导向,确保“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”等服务要求落实到位,推动服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变;三是开展“服务明星”、“服务窗口”评选及“零投诉”服务竞赛活动,降低投诉数量,提升基层员工和窗口人员服务技能和投诉处置响应能力;四是按照“谁主管,谁负责”的原则,落实供电服务投诉分类管理机制,根据营业、电网、抢修等业务隶属进行明确分工,层层落实责任。特别对抄表催费、停送电、频繁停电、抢修、乱收费等客户诉求重点关注,及时妥善处理客户诉求,让客户用上放心电、满意电;五是每月召开投诉事件分析会,建立投诉处理联动机制,查找各专业在流程、制度、管理等方面的问题,认真进行案例剖析,查找投诉原因,分析工作弊端,及时整改并督促落实到位。

        此外,该公司还建立了投诉“日预警、周通报、月曝光”工作机制,严格按照“四不放过”原则,从严考核供电服务舆情投诉事件,对久治不愈、久治不改的供电服务顽疾“零容忍”,全面提高客户满意度。


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